Подключение номерных аккаунтов Viber для инициации чатов оператором
В омниканальной платформе VoIPTime Contact Center реализована возможность первыми писать клиентам, которые не подписаны на Viber-бота или Telegram-бота, с помощью интеграции с сервисом E-Chat.
Эта функция входит в модуль "Чаты" VoIPTime Contact Center.
Возможности интеграции:
-
подключение нескольких аккаунтов Viber и Telegram в виде отдельных задач;
-
назначение задачи на определенную группу операторов для разграничения доступа к этим функциям;
-
возможность первым написать как клиенту, который уже создан в контакт-центре, так и новому клиенту;
-
возможность принимать входящие чаты на номерные аккаунты Viber и Telegram;
-
отправка сообщений клиентам как из карточки клиента, так и из вкладки "Чаты" в интерфейсе оператора VoIPTime Contact Center.
Внимание! Существуют ограничения на количество новых инициированных диалогов в день.
Также интеграция предусматривает:
-
отображение чата в истории коммуникаций в карточке клиента;
-
закрытие диалога оператором;
-
доступ ко всем функциям чатов VoIPTime Contact Center: ITR-скриптам, шаблонам сообщений, тегам чатов, просмотру сценария разговора, открытию карточки клиента из чата, истории предыдущих чатов, сохранению истории переписки, онлайн-мониторингу и подробной статистике.
Подключение номерного аккаунта Viber или Telegram в VoIPTime Contact Center
На стороне VoIPTime Contact Center подключение номерных аккаунтов Viber и Telegram выполняется одинаково.
Рассмотрим процесс подключения на примере Viber.
После регистрации в сервисе E-Chat выполните следующие действия в VoIPTime Contact Center:
1) Авторизуйтесь в системе и перейдите в раздел:
"Задачи" -> "Чаты" -> "Viber E-chat"
2) Нажмите "Добавить", чтобы перейти в меню создания интеграции.
Открытое меню разделено на два блока:
-
"Настройки";
-
"Настройки E-chat".
Блок "Настройки"
Заполните следующие поля:
-
Название - название задачи.
-
Сценарий разговора - сценарий, который будет отображаться оператору во время переписки с клиентом.
-
ITR-скрипт - настроенный робот, который взаимодействует с клиентом до подключения оператора.
-
Время Working - время, которое предоставляется оператору для обработки информации после завершения диалога с клиентом. В течение этого времени оператор будет находиться в статусе Working.
-
Время ожидания ответа от оператора - максимальное время, в течение которого оператор должен ответить клиенту.
-
Максимальное время принятия - время, в течение которого оператор должен принять чат.
-
Количество одновременных чатов - количество активных чатов этой задачи, которые оператор может обрабатывать одновременно.
-
Тип авторизации - способ идентификации клиента. Доступные варианты: Phone и Email. Для неавторизованных чатов нажмите на иконку крестика в конце строки.
-
Оценка чата - шкала оценки от 0 до 10, которую клиент может использовать после завершения диалога.
-
Доступные форматы - форматы файлов, которые поддерживаются в чате.
-
Отображать имя оператора - показывать клиенту имя оператора.
-
Отображать фамилию оператора - показывать клиенту фамилию оператора.
Блок "Настройки E-chat"
Заполните следующие поля:
-
Соединение установлено - статус интеграции. Если все поля заполнены корректно, отображается значение "Да".
-
API key - API-ключ, необходимый для создания интеграции. Найти его можно в личном кабинете E-Chat, в разделе "Интеграции", в колонке "API ключ" возле необходимого номера.
-
Номер телефона - номер телефона Viber, который был подключен к E-Chat.
После создания задачи назначьте ее группе операторов, которая должна первой писать клиентам и обрабатывать входящие чаты с номерных аккаунтов Viber и Telegram.
Внимание! Рекомендуется создавать только одну задачу для одного номера телефона.
Удаление задач Viber E-chat и Telegram E-chat
Перед удалением соответствующей задачи необходимо сначала отменить webhook.
Для этого:
-
Перейдите в раздел:
"Задачи" -> "Чаты" -> "Viber E-chat"
Для Telegram перейдите в раздел "Telegram E-chat".
-
Возле необходимой задачи выберите действие "Редактировать".
-
На вкладке настроек в нижней части страницы нажмите "Отменить webhook".
-
Сохраните задачу.
-
Вернитесь на предыдущую страницу со списком чат-задач.
После отмены webhook задачу можно удалить.
Инициация чата оператором
Оператор может инициировать чат и первым написать клиенту двумя способами:
-
из карточки клиента;
-
из вкладки "Чаты".
Инициация чата из карточки клиента
Оператор может отправить исходящее сообщение непосредственно из карточки клиента, например во время телефонного разговора.
Для этого:
1) В карточке клиента перейдите в раздел:
"Контакты" -> "Телефоны"
Найдите необходимый номер и в меню "Действия" выберите "Отправить сообщение".
2) В открывшемся окне заполните следующие поля:
-
Канал - выберите один из доступных каналов: Telegram E-chat или Viber E-chat.
-
Аккаунт - выберите одну из созданных задач E-Chat.
-
Сообщение - введите текст сообщения, которое необходимо отправить.
-
Загрузить файлы - при необходимости прикрепите файлы к сообщению.
3) Нажмите "Отправить".
Сообщение будет отправлено клиенту. При этом статус оператора не изменится.
Этот способ рекомендуется использовать для отправки исходящих сообщений, когда ответ клиента не ожидается.
Если клиент ответит на сообщение оператора, его ответ поступит в виде входящего чата любому свободному оператору из группы, которой назначена соответствующая задача Viber E-chat или Telegram E-chat.
Инициация чата из вкладки "Чаты" в интерфейсе оператора
Для инициации исходящего чата в Viber или Telegram оператору необходимо выбрать раздел "Чаты" на правой панели.
В открывшейся вкладке нажмите "Новый чат".
В окне отправки сообщения заполните следующие поля:
-
Клиент - найдите существующего клиента по номеру телефона или создайте нового.
-
Номер телефона - автоматически подставляется для выбранного клиента. При необходимости номер также можно ввести вручную.
-
Канал - выберите один из доступных каналов: Telegram E-chat или Viber E-chat.
-
Аккаунт - выберите одну из созданных задач E-Chat.
-
Сообщение - введите текст сообщения, которое необходимо отправить.
-
Загрузить файлы - при необходимости прикрепите файлы к сообщению.
Чтобы создать нового клиента, введите номер телефона в поле поиска и нажмите "Создать нового клиента".
Введенный номер телефона автоматически будет добавлен в соответствующее поле.
После заполнения данных нажмите "Отправить".
При использовании этого способа после отправки сообщения оператор перейдет в статус In process и сможет продолжить переписку с клиентом.
