Підключення номерних Viber для ініціації чатів оператором (писати першим)

У омніканальній платформі VoIPTime Contact Center реалізована можливість писати першими клієнтам, які не підписані на Viber бот або Telegram бот, за допомогою інтеграції з сервісом E-chat. Цей функціонал входить у модуль “Чати” VoIPTime Contact Center.

Можливості інтеграції передбачають:

• Підключення декількох номерів Viber і Telegram (окремими задачами)

• Призначення задачі на рівні групи операторів для розмежування доступу до цих функцій

• Можливість написати першим як клієнту, який вже є створений в контакт-центрі, так і новому клієнту

• Можливість приймати вхідні чати на номерні Viber та Telegram

• Надсилання повідомлень клієнтам як з картки клієнта, так і з вкладки “Чати” інтерфейсу оператора у програмі VoIPTime Contact Center (можливість писати першим). Увага! Є обмеження на кількість нових ініційованих діалогів на день

• Відображення чату в історії комунікацій в картці клієнта

• Закриття діалогу оператором

• Доступ до всіх функцій чатів нашої програми: ITR-скрипт, шаблони повідомлень, теги чатів, перегляд сценарію розмови, відкриття картки клієнти з чату, історія попередніх чатів, збереження історії переписки, онлайн-моніторинг, детальна статистика.

Підключення номерного Viber або Telegram у VoIPTime Contact Center

На стороні VoIPTime Contact Center підключення номерних Viber та Telegram відбуваються ідентично. Розглянемо процес на прикладі Viber.

Після реєстрації у сервісі E-chat виконайте наступні кроки у VoIPTime Contact Center:

1. Залогуйтесь і перейдіть в розділ Задачі - Чати - Viber E-chat
   

2. Натисніть кнопку “Додати”, щоб перейти до меню створення інтеграції. Відкрите меню поділяється на два блоки: “Налаштування” та “Налаштування Telegram”.

Блок “Налаштування”

• Назва – назва задачі.

• Сценарій розмов - сценарій розмови, який буде відображатись оператору під час переписки із клієнтом.

• ITR скрипт – налаштований робот, який взаємодіє з клієнтом перед підключенням оператора.

• Час Working – час, який надається оператору для обробки інформації після діалогу з абонентом. Протягом цього часу оператор перебуватиме у статусі Working.

• Час очікування відповіді від оператора – максимальний час, протягом якого оператор повинен відповісти клієнту.

• Максимальний час на прийняття – час, протягом якого оператор повинен прийняти чат.

• Кількість одночасних чатів – кількість активних чатів для цієї задачі, які оператор може обробляти одночасно.

• Тип авторизації – спосіб підтвердження клієнта, можливі опції Phone, Email. Для неавторизованих чатів натисніть на іконку хрестик в кінці рядка.

• Оцінка чату – шкала оцінки (від 0 до 10), яку може залишити клієнт після завершення діалогу.

• Доступні формати – формати файлів, які підтримуються у чаті.

• Відображати ім’я оператора – показувати клієнту ім’я оператора.

• Відображати прізвище оператора – показувати клієнту прізвище оператора.

Блок “Налаштування E-chat”

• З’єднання встановлене – статус інтеграції; якщо всі поля заповнені, відображається “Так”.

• API key – API-ключ для заведення інтеграції. Знайти API-ключ ви можете у особистому кабінеті E-chat у розділі Інтеграції у колонці API ключ біля потрібного номеру.

• Номер телефону - номер телефону Viber, який ви підключили до E-chat.

Після створення задачі призначте її на групу операторів, яка має писати клієнтам першими та опрацьовувати вхідні чати з номерних Viber та Telegram.

Видалення задач Viber E-chat, Telegram E-chat

Зверніть увагу, що перед видаленням відповідної задачі потрібно спочатку скасувати webhook. Для цього у Задачі - Чати - Viber E-chat (Telegram E-chat) біля потрібної задачі оберіть дію Редагувати, на вкладці налаштувань в низу сторінки натисніть кнопку Скасувати webhook. Збережіть задачу та поверніться на попередню вкладку зі списком чат-задач. Після цього ви зможете видалити таку задачу.

Ініціація чату оператором

Оператор може ініціювати чат (написати першим клієнту) 2 способами:

• з картки клієнта

• з вкладки Чати

Ініціація чату з картки клієнта

Оператор може надіслати вихідне повідомлення з картки клієнта (наприклад, під час дзвінка).

Для цього:

1. В картці клієнта перейдіть на Контакти - Телефони. Знайдіть потрібний номер та в Дії оберіть “Надіслати повідомлення”.

2. У вікні, що відкриється, оберіть:
   
   •  Канал - серед доступних Telegram E-chat, Viber E-chat
   •  Акаунт - оберіть одну з створених вами задач для E-chat
   •  Повідомлення - внесіть текст повідомлення, яке потрібно надіслати
   •  Завантажити файли - за потреби прикріпіть файли до повідомлення.

3. Натисніть Надіслати.

Повідомлення буде відправлене клієнту.  При цьому статус оператора не зміниться.

Цю опцію краще використовувати саме для вихідних повідомлень, коли відповідь клієнта не очікується.

Якщо клієнт відпише на повідомлення оператора, то його відповідь прийде як вхідний чат на будь-якого вільного оператора групи, на яку була призначена відповідна задача (Viber E-chat, Telegram E-chat).

Ініціація чату з вкладки Чати в інтерфейсі оператора

Для ініціації вихідного чату у Viber Telegram, оператор обирає на правій панелі Чати. У вкладці, що відкриється, потрібно натиснути Новий чат. У вікні для відправки повідомлення потрібно заповнити:

• Клієнт - можна знайти існуючого клієнта за номером телефону або створити нового.
  Для створення нового клієнта достатньо після введення номеру у поле пошуку натиснути “Створити нового клієнта” під ним. При цьому введений номер автоматично додасться у наступне поле.

• Номер телефону - підтягується автоматично для обраного клієнта. Також можна ввести номер вручну.

• Канал - оберіть серед доступних Telegram E-chat, Viber E-chat.

• Акаунт - оберіть одну з створених вами задач для E-chat.

• Повідомлення - внесіть текст повідомлення, яке потрібно надіслати.

• Завантажити файли - за потреби прикріпіть файли до повідомлення.

Натисніть Надіслати.

При цьому способі оператор після надсилання повідомлення переходить у статус In process та продовжує переписку з клієнтом.